مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (فصل دوم)

مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (فصل دوم) در 55 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت doc

کامل و قابل ویرایش

شامل مبانی نظری و پیشینه تحقیق

به همراه منابع معتبر و استاندارد

توجه :  در قسمت پیشینه تحقیق فقط از منابع فارسی که اکثرا برای سال 89 الی 91 می باشند استفاده شده است .

بخشی از قسمت پیشینه تحقیق :

صلواتی و همکاران(1390) مطالعه ای با عنوان بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه (مطالعه موردی: استان کردستان) انجام دادند. در پژوهش حاضر اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری، مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل و بسط گویه های پرسشنامه از روش تحلیل مولفه های اصلی  و روابط ساختاری استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد، مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد. بر اساس یافته ها بیشترین اثرگذاری مدیریت دانش بر رضایت مشتری بوده و متغیرهای وفاداری، جذب و تعامل با مشتری در درجات بعدی قرار دارند.

فهرست مطالب موجود :

2-1 مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-1 تاریخچه و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-2 فلسفه ارتباط با مشتری

2-1-3 مفهوم بازاریابی

2-1-4 بازاریابی خدمات بانكی  

2-1-5 بازاریابی نوین در مقابل بازاریابی سنتی در صنعت بانکداری

2-1-6 لزوم بازنگری در شیوه های سنتی فهم رفتار و نیازهای مشتری

2-1-7 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-8 مزیت‌های تجاری مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-9 موانع ممکن بر سر راه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-10 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-11 مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

2-1-12 انواع مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-13 مسائل کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-14 سیرتكاملی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری       

2-1-15 مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (e-CRM)

2-1-15-1 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-CRM)     

2-1-16 مفهوم جدید خدمت به مشتریان

2-1-17 CRM  در بانک ها

2-1-17-1 اهمیت CRM در بانک ها

2-1-17-2 اهدافCRM در بانک

2-1-18 مزایای CRM

1-1-18-1 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها

2-1-18-2 اصول CRM

2-1-19 نکات مهم در اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-20 همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

2-3 پیشینه عملی

2-3-1 تحقیقات انجام گرفته در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

منابع فارسی

منابع لاتین